El robo de más de 12 toneladas de Kit Kat podría haber escalado rápidamente a una crisis reputacional para cualquier compañía de consumo masivo. Sin embargo, el manejo de Nestlé evitó que el alto interés de la gente por la noticia fuera desbordado por la incertidumbre y la escasez del producto. En Comsulting observamos 4 claves relevantes.
Comunicación oportuna y con humor. Kit Kat aprovechó sus poderosas RRSS para comunicar sobre el robo. Con humor incluso dijeron que los ladrones habían interpretado literalmente el lema de la empresa “tómate un break”. Su primer post sobre el robo en Instagram sumó casi 600 mil likes. Esto además, hizo que otras empresas se sumaran a la tendencia.
Problema Logístico, no de seguridad. Apenas se supo del robo del camión con 400 mil barras de Kit Kat, la noticia corrió por los medios del mundo y las RRSS. Un ritmo incontrolable para cualquier empresa. Kit Kat le quitó dramatismo, al instalarlo como un problema estrictamente logístico. La narrativa se construyó desde el ángulo del “robo de carga” y no desde el producto ni desde la gestión corporativa. De esa manera se aislaron atributos sensibles como la calidad, la seguridad alimentaria o la confianza del consumidor.
Continuidad operacional. Kit Kat transmitió rápidamente que el impacto en el abastecimiento era acotado y que no habría quiebres relevantes de stock. De esta manera tranquilizó a los consumidores e intentó reducir el interés mediático. En las RRSS, crearon un código para que la gente pudiera seguir los pedidos.
Sin sobrerreaccionar. La empresa optó por declaraciones breves y técnicas, sin dramatización ni exposición innecesaria. No hubo vocerías extensas ni intento de instalar una narrativa emocional. En las RRSS siguieron el mismo camino.
Análisis de actualidad realizado por Comsulting, expertos en comunicación estratégica y gestión de crisis.
